Prenatal: Cosa Non Fare in un eCommerce

Quando analizzi un sito da utente vero e non da professionista, lo vedi con occhi diversi, con gli occhi del target di quel sito. Nonostante le deformazioni professionali, quando diventi prospect/cliente inizi ad avere esigenze e comportamenti reali.

(Gli esempi che mostro sono solo esempi, fatti persone o cose sono meramente casuali… che figo scrivere questa minkiata, ne avevo voglia!)

A me è successo con un acquisto sul sito Prenatal: un’esperienza d’acquisto non piacevole e che voglio raccontare per due motivi. Il primo a scopo educativo. Il secondo perché se un ecommerce non risponde ai propri utenti è un ecommerce che sta facendo IL più grosso errore, non UN errore (lo potete pure twittare!).

Così diciamo che a Prenatal (che non penso abbia bisogno di pubblicità) regalo un po’ di consulenza gratuita e il cazziatone per come si è palesemente e inconfutabilmente comportata con un suo cliente (già cliente, non prospect, lead, interessato, remarketizzato… CLIENTE).

Nota di lettura importante: Prenatal è una specie di monopolio. Non trovi i suoi prodotti su Amazon, trovi pochissimo su eBay, su Google Shopping trovi solo loro come venditori. Quindi o compri dal loro sito o dai loro negozi (a Rovigo ha chiuso, per esempio).

I negozi sul territorio sono comunque molti, circa 175 rilevati con un piccolo hacking sul sito:

Negozi Prenatal

 

Primo Errore: Approccio

Se tratti male un cliente, in un settore in cui la fiducia verso il web e la “coccola” legano il cliente a te a vita o per almeno i prossimi 5 anni (da 0-5), stai rinunciando a un utente che potrebbe continuare a comprare da te e a promuovere gratuitamente i tuoi prodotti.

Qual è la cosa peggio da fare ad un cliente? Non ascoltarlo, non rispondergli, rispondergli nel modo sbagliato!

Soluzione:

  • Ascoltare i propri clienti
  • Rispondere alle loro esigenze
  • Dargli la possibilità di replicare (magari anche solo per ringraziare)

 

Secondo Errore:  Disponibilità Prodotto

La gestione della disponibilità del prodotto in un eCommerce è fondamentale. Non c’è cosa peggiore che invogliare un utente a prendere un prodotto, fargli mettere il prodotto in carrello e indicargli che NON può comprarlo. Non sono psicologo ma gli effetti di questa cosa sono una serie infinita di parolacce e qualche invocazione di troppo. Se poi quel prodotto è il prodotto che la moglie t’ha detto di comprare perché l’ha visto sul sito e quindi è uguale a “è colpa tua che non l’hai comprato, non ci si può mai fidare di te” diventa un vero casino.

Cosa è successo nel mio caso? Vedo un prodotto nel listing (con il caricamento a scroll… ne parlo dopo!) e penso sia disponibile. Vado in scheda, e lo aggiungo al carrello. Dopo aver compilato il form (ribadisco… dopo aver compilato il form) con i miei dati, arrivo sulle modalità di spedizione e… appena scelgo “acquisto online con spedizione a casa” puff… un “simpatico” popover che mi dice che NON POSSO COMPRARLO ONLINE! Argh!!!

Ma andiamo per step. Questo è il listing di cui parlo, ovvero il prodotto all’interno della pagina di categoria:

Prodotto in categoria

Quindi si arriva in scheda prodotto. Vedi dov’è l’indicazione? Addirittura hanno scritto “Scegli la modalità di consegna più comoda”. Ma come diavolo faccio a SCEGLIERE che è solo un elenco con delle X e delle Virgole di Spunta?

Scheda d'un prodotto Prenatal

E’ palese che al copy è scappato qualcosa (tipo qualche digestivo di troppo, scherzo eh… sbagliamo tutti!). Oltre al problema di etichetta secondo me c’è un problema che quella roba io non l’ho vista. Quindi le questioni sono 2: io sono un rincoglionito cronico e univoco, quindi non conto. Oppure quella cosa lì messa là NON si vede. Sarebbe figo avere un HotJar qualsiasi per vedere quanti passano sopra a quel box col mouse e quanti ci cliccano… ma andiamo avanti (di Hotjar avevo già mostrato qualcosa qui).

Come già detto non l’ho visto (l’avevo detto) e quindi ho messo il prodotto in carrello (taso ben visibile, questo si!). Potrei dire che se c’è TAGLIA UNICA il menù di scelta taglia è inutile, ma dopo sembro un vecchio brontolone, quindi non lo dico.

Ecco il mio prodotto nel carrello: sto già assaporando la gioia dell’abbraccio familiare all’arrivo del pacco…

Prenatal Carrello

Vado quindi dritto come un fulmine a “procedi con l’ordine”:

Riepilogo Acquisto

Anche qui tutto rego: dai che ce la sto facendo. Prossimo passo compilo e pago… giusto? Dai ci siamo: compilo tutti i dati personali (addirittura la doppia email… meno male che non m’hanno chiesto 3 volte il nome e il giro attorno alla sedia!) e clicco su “Compra online con consegna a domicilio”: dai che ci siamo…

Prenatal: scelta spedizione

Ecco lo screenshot con dati compilati e… quello che è successo scegliendo “Compra online con consegna a domicilio”: aiutoooooooooooooooooooooooooooooooooo! Mi dicono che devo toglierlo dal carrello perché non posso comprarlo online. Piango, piansi, piangerò!

Prenatal checkout

Ora immaginatevi cosa sta succedendo dentro me. Mi fermo altrimenti divento offensivo per almeno 5 professioni religiose diverse, non è periodo!

Soluzioni:

  • Esplicitare sempre al meglio la disponibilità del prodotto, anche nel listing. Meglio un prodotto in meno nel carrello, che un prospect/cliente deluso (senza contare moglie, figlie, nonne, suocere…)
  • Se hai qualcosa di bloccante da dire dimmelo subito, non dopo che compilo 27 moduli
  • Se sei un ecommerce e aggiungo un prodotto al carrello, probabilmente l’opzione più scelta è “acquisto online” quindi magari dai priorità ad una messaggistica sbilanciata, del tipo “Oh cretinetti hai visto che quel prodotto non lo puoi comprare online, ma solo preordinarlo, o sei rinco come il tuo amico Merlinox?” (magari chiedete il parere ad un copy writer di professione, non a me!).

 

Terzo Errore: Prevedi gli errori del cliente

Una delle cose più delicate in un eCommerce è la separazione (dei beni… no, non quella) tra indirizzo di fatturazione e indirizzo di spedizione. Considerando il numero (se avete dati concreti mandatemeli, aggiorno il post e vi cito)  di persone che ordinano da laqualunque e poi si fanno arrivare la roba in ufficio, ritengo che un eCommerce debba sincerarsi che l’inserimento dei dati sia corretto.

In questo caso Prenatal l’ha fatto così:

Scelta spedizione

Si dai: è abbastanza evidente, ma NON bloccante. La gente è scema (io per primo), distratta, di fretta. Io NON l’ho visto: è piccolo, stesso colore della scelta e soprattutto non appare, è sempre rimasto lì, una macchia grigia.

In ogni caso questa volta non ho scusante: ho sbagliato io, non l’ho checkato!

 

Quarto errore: le email transazionali

Altra cosa importante in un eCommerce sono le email transazionali. Sono la coccola, la carezza di sicurezza, la conferma che quello che hai fatto è andato a buon fine. Esempio:

  • Riepilogo Ordine andato a buon fine
  • Tracking Spedizione
  • Fattura

Una cosa importante è che quelle email siano:

  • Altamente personali
  • Consentano risposte contestuali

In modo particolare l’email di riepilogo ordine dovrebbe dare istantanea possibilità all’utente (specie quelli ipo-sapiens come me) di rispondere “no ca**o ho sbagliato”, aiutatemi.

Ecco nel caso di Prenatal l’email arriva da Prénatal <no-reply@prenatal.it> (15 novembre ore 16:11). Ecco avevo già i brividi: dovevo rispondere a quell’email dicendo che avevo sbagliato l’indirizzo di spedizione e dall’email non posso.

C’è un servizio clienti (non è un numero verde, o almeno non è specificato: 199.151.181) ma sono allergico al telefono.  Bene.. che faccio? Nell’email oltre al NO-REPLY non c’è alcuna email di contatto (ci sono i Social però… la beffa!). OK da bravo bimbo corro sul sito, vado alla pagina contatti http://www.prenatal.it/shop/customercare.htm e mi rallegro perché trovo un form con tanto di spazio per ID ORDINE, che nell’email ho. Figo: risolvo al volo, scrivo l’email dove mi scuso e indico l’indirizzo corretto DI SPEDIZIONE.

Altro errore: non mi arriva copia del modulo inviato… però dai sicuramente è andato a buon fine. Dopo oltre 24h (ma il 15 novembre era domenica), alle 16:38, m’arriva l’email col ticket, con tanto di TICKET ID e la risposta:

Gentile Gino,
la ringraziamo per averci ricontattato.
In merito alla sua richiesta la informiamo che per effettuare la modifica di recapito del suo ordine 51****4 è necessario inviare una mail a servizio.clienti@prenatal.com dall’indirizzo di posta elettronica da cui ha effettuato l’ordine indicando
l’indirizzo di spedizione preciso.
Rimaniamo a disposizioni per ogni sua altra necessità
A presto, F***
Servizio Clienti Prénatal 199 151 181
Dal Lunedì al Venerdì 09.00-18.00

Quindi riepiloghiamo la catastrofe:

  1. Mi rispondi con una NON risposta, NON risolutiva
  2. Senza incollare la mia segnalazione
  3. Mi mandi un’email con l’id Ticket ma da no-reply@prenatal.com
  4. Non mi dai la possibilità di risponderti, manco con un link verso un sito di supporto
  5. Per dirmi che IO devo girare la richiesta ad un’altra email, richiesta che ho mandato dal tuo sito, con tanto di ID ORDINE CORRETTO
  6. Arghhhhhhhhhhhhhh!

Ok… calma: devo risolvere comunque il problema. Prendo la loro email e la giro a servizio.clienti@prenatal.com

Soluzione

  • Non prendere per il culo il cliente
  • Non prendere per il culo il cliente
  • Non prendere per il culo il cliente
  • Rispondi in modo risolutivo e dai la possibilità all’utente di interagire: marketing 1-to-1, le basi!
  • Non prendere per il culo il cliente
  • Non prendere per il culo il cliente
  • Non prendere per il culo il cliente

Quinto errore: la beffa

16 Novembre ore 18:29. Dopo due ore dall’email al servizio clienti mi arriva un’email, sempre dal mio nuovo amico no-reply@prenatal.com: la conferma di spedizione, all’indirizzo sbagliato! Invelenito, indiavolato, incaz… prendo la nuova email e la rigiro all’indirizzo del servizio clienti chiedendo cortesemente una rettifica.

Alle 12:41 del 17 Novembre (dai che ce l’abbiamo fatta, pensai…) mi arriva una nuova email da un nuovo amico noreply@prenatalspa.com: la fattura, con tanto di scritta “Grazie per la fiducia dimostrata!”. Il prodotto – tra l’altro  – non era ancora arrivato.

Email Fattura Prenatal

Giuro: avrei iniziato a prendere a pugni la signorina della foto, ma sicuramente non è colpa sua se lavora in un’azienda che tratta i clienti in questo modo.

Sesto errore: Social te ne fai?

Ovviamente prima di scrivere questo articolo, prima di inquietarmi così tanto, prima di regalare al mio ego questo spazio ho cercato di avere un contatto umano. Magari hanno dei problemi col “sito” però sicuramente l’azienda avrà a cuore il rapporto coi clienti via social.

Parto quindi con Facebook (citando la pagina in uno dei commenti successi il 16 novembre alle 17:38, senza risposte):

prenatal-facebook

E poi con Twitter (no risposte nemmeno qui, nemmeno da @prenatal_no_reply):

prenatal-twitter

Soluzione:

  • I social network servono
  • per
  • comunicare
  • con
  • le persone
  • 1-to-1

Settimo errore: lo scroll

Il caricamento dei prodotti con scroll (tipo Facebook) senza la paginazione, in un eCommerce, è il male assoluto. Se poi lo fai male e quando da una categoria vado al dettaglio prodotto e poi clicco su “INDIETRO” e devo cercare di nuovo dove diavolo era quel prodotto… beh non hai capito nulla di ecommerce.

Soluzione:

  • Usare la paginazione
  • Usare dei buoni filtri di prodotto
  • Non fare perdere l’utente
  • Guardare come la gente (normale, ma anche un po’ meno normale) naviga nel tuo sito

Finale

La merce è arrivata in condizioni ottimali e la merce è qualitativamente molto buona. Personalmente la prossima volta che mi viene chiesto di comprare qualcosa su quel sito mi trasferisco a Fuerte Ventura.

Morale: Prenatal hai fatto una figura di m…ancanza di attenzione verso i tuoi utenti e i tuoi clienti.

ps: oggi sta morendo il 19 novembre e nessun ancora m’ha risposto, al più del mio amico No-Reply. Ninna nanna…

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11 pensieri su “Prenatal: Cosa Non Fare in un eCommerce

  1. ErgoSylar

    Ho paura che a Prenatal abbiano un problema di fondo con lo shopping online. Avendo uno store vicino casa ci sono capitata spesso, mi è anche successo di andare a vedere un articolo che mi interessava di cui però online avevano diversi modelli, e prima di acquistare (online) quello che mi piaceva ho voluto andare a vedere se taglia e modello fossero giusti. Le commesse si sono lanciate in uno sfogo che suonava circa così “Ah questa cosa che la gente viene qui, prova, rompe le scatole a noi e poi va a comprare sul sito è una rottura! Oppure gente che viene qui a scocciare solo per ritirare roba che ha comprato online, ma dico io!!” Ormai tutti gli e-commerce di abbigliamento danno la possibilità di prenotare in negozio la merce e addirittura provarla prima di portarla a casa, è un valore aggiunto immenso, e tu azienda Prenatal passi questo messaggio alle tue dipendenti? Io dico SVEGLIA!!!

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  2. Giulia Bezzi

    A prescindere da prenatal che sa bene come curare i bimbi ma, a questo punto, poco di come curare i papà e le mamme, è veramente bello questo articolo perché è molto molto altruista (davvero consulenza gratuita) e conoscendoti via web, di sicuro non è una markettata. Grazie l’ho divorato!

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    1. Merlinox Autore articolo

      Grazie Giulia. L’ipotesi marketta la vedo dura, non avendo promosso nessuno 😉
      Ciò che mi spiace più di tutto è che Prenatal ha dimostrato per l’ennesima volta il suo status quo: nonostante essere stata taggata sia su twitter, sia su facebook e nonostante un ticket aperto alla email del servizio clienti, non si è fatto sentire nessuno!

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  3. Francesco

    Analisi ineccepibile, cavolo pero’ … non mi sarei aspettati tanti errori da un colosso come Prenatal.
    Hanno cosi’ potenzialmente perso un cliente.

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    1. Merlinox Autore articolo

      Sottolineo ancora una volta che gli errori “tecnici” del sito sono NULLA in confronto alla mancata comunicazione store-cliente.
      No risposte via social, no risposte via email. Un muro.

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  4. piky

    Vokevo solo portare all’attenzione di tutti voi che nella scelta da fare è più che evidente, anche per chi non ne capisce, che l’articolo scelto non era disponibile né x l’acquisto online con consegna a casa, né per l’acquisto online con ritiro in negozio ma SOLO per prenotazione online e ritiro e pagamento in negozio…per cui hai toppato TU su questo punto….le descrizioni in trasparenza con accanto un X rossa indicano fuir di dubbio la NON disponibilità di quella scelta…..mi sembra solo l’ennesima dimosttazione di quanto le persone siano “avvelenate” e non accettino il minimo errore da parte di chi hanno di fronte…la comunicazione con il servizio clienti faceva schifo?? Anche se non hai un negozio vicino hai almeno provato a fare una telefonata a qualunque negozio x sapere se c’erano problemi col sito o con le mail?? No hai preferito sparare a zero…capisco che le scarpette fossero un bene primario, capisco che il Diktat di una moglie non può essere messo in discussione, e ti do ragione sui problemi riscontrati nella comunicazione (e non sono loro gli unici ti assicuro!!) Non capisco invece tanto accanimento addirittura da scriverci su un articolo, per un acquisto, senza offesa, tanto superficiale…booohhh

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    1. Merlinox Autore articolo

      Ciao Piky sul fatto che l’utente sbaglia, penso troverai contraria tutta la casta degli esperti di UX. L’utente non sbaglia mai, purtroppo. Da questo nascono siti fatti bene e siti che no.

      Quello che ho scritto sono consigli di CRO, elargiti gratuitamente e basati su standard de facto.

      Un’azienda che non risponde a form, email, twitter, facebook non ha problemi di linea o email ma di management.

      Grazie per il tuo intervento.

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  5. Rossella

    Una volta Donald Norman (e dico Norman, non il primo che passa per strada) disse una cosa del tipo “se un utente non capisce come si usa una cosa non è l’utente scemo, sei tu che l’hai progettata male”.
    E’ evidente che “ci si può anche arrivare” e che Riccardo (forse) era un po’ distratto, ma quanti Riccardo ci sono? Sarà l’unico? perché se così non fosse, poco importa la distrazione.. Con buona pace dell’NPS (e del fatturato).

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  6. Jack

    oh bene…credevo di essere impazzito, pessimo servizio di e-coomerce:
    “acquisto una gift card dal valore di 50e, il giorno dopo cerco di entrare sul mio profilo con user e pass da loro inviatemi ma non mi fa entrare, il servizio di chat mi dice di creare un altro account ma io ho gia’ un ordine in corso quindi non posso permettermelo (non risolutivo), attendo due giorni e mi arriva la conferma di spedizione per email (al destinatario) della mia gift.Lo chiamo, ma lui non ha ricevuto nulla, contatto di nuovo il servizio di chat (rispiegando tutti i problemi intercorsi di nuovo) e nulla mi dicono che la mail non risulta inviata…quindi? girano il tutto al reparto di competenza…dopo 15giorni ancora nessun lieto fine”….morale: un servizio di e-commerce dovrebbe velocizzare gli acquisti lato utente e ampliare il mercato lato azienda, in questo caso l’utente fa prima ad andare a piedi al negozio comprare tornare a casa farsi un pisolino di un paio di giorni e consegnare il regalo a mano, l’azienda perde clienti insoddisfatti del servizio…conclusione: “chiudete l’e-commerce che ce state a rimette”

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