Hoepli e il servizio clienti

Hoepli e la qualità del servizioHo comprato dei libri per il mio piccolo pargoletto su Hoepli. Non ho badato molto ai tempi di consegna, ne ho presi una decina, li ho messi sul carrello e just-some-clicks sono arrivato al pagamento, senza pensarci su troppo.

Dopo più di una settimana non vedo notizie dei libri. E la moglie freme… Vado sul sito e vedo che alcuni libri sono pronti per la spedizione altri sono in "attesa del fornitore". Aspetto ancora qualche giorno ma la situazione non cambia.

Un po' irritato scrivo ad Hoepli. Nel giro di 15 minuti, ma sono tempi lordi in quanto ci sono dei miei tempi di latenza dentro, quelli di Hoepli mi hanno cordialmente risposto, mi hanno proposto la spedizione parziale e mi hanno mandato il risarcimento per i libri "in attesa" sulla carta di credito.  15 minuti. 15 minuti. 15 minuti.

Tutto ciò successe il 2 marzo 2011. Io il 3 marzo 2011 ho ricevuto i libro: esattamente 20 ore dopo la loro email di conferma di spedizione. Riassumo:

  • Wed, Mar 2, 2011 at 2:54 PM > Invio richiesta di spiegazioni
  • Wed, Mar 2, 2011 at 3:01 PM > Risposta del supporto
  • Wed, Mar 2, 2011 at 3:44 PM > Notifica di invio parziale
  • Giovedì 3 marzo 2001 ore 12:35 > Libri arrivati!

Questo si chiama coccolare il cliente e farselo suo! Questo si chiama customer satisfaction: lo imparino tante delle aziende italiane, alcune delle quali arrivano addirittura a rispondere male ai clienti via Twitter o altri social. IMPARATE!!!

Penso che non avrò più dubbi la prossima volta che avrò bisogno di libri: disponibilità disponibile. In meno di 24 ore un problema è stato risolto e un cliente "irritato" è stato trasformato in un cliente "contento": tutto ciò con un costo pari al costo di una spedizione con SDA!

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2 pensieri su “Hoepli e il servizio clienti

  1. paolo

    La mia esperienza riguardo gli ordini sul sito di Hoepli è completamente diverso! Al tel. mi ha risposto una persona che sembrava che la stessi scocciando, non ha saputo fornirmi alcuna informazione utile, soltanto un suggerimento, quello di scrivere una email. Al momento non ho ottenuto risposta, altro che 15 minuti! I libri non sono ancora arrivati e ormai incomincio a pensare di essere stato un po’ stupido ad aver pagato tutto in anticipo!

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    1. Merlinox Autore articolo

      Ciao Paolo, come vedi il post a cui faccio riferimento ormai è abbastanza datato. Mi spiace per la tua esperienza: non so se nell’organico di Hoepli sia cambiato qualcosa. Ultimamente ho preso il vizio di comprare su Amazon.

      Rispondi

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