Customer Satisfaction: Aruba!

Aruba e i fantasmi del hostingOggi l'ennesima dimostrazione di come molti servizi sottovalutino la comunicazione: investimento mancato, arroganza, boh! Quello che rimane è che gli utenti sono bistrattati e trattati come poveri pagatori di tasse, e non come clienti. 

Dimostrazione di ciò è avvenuta proprio oggi: nuovo esempio di arroganza da parte di un service italiano. Alle 11 circa i server vanno in totale crash: tutti. Sui social network inizia il tam tam delle notifiche di failure ai siti Aruba. Di ufficiale: niente.

Verso le 12.30 qualche servizio viene ripristinato, compresa la homepage di Aruba. Peccato che invece di trovare un popover di scuse con delle spiegazioni c'è un bel popover pubblicitario: WTF!

Gestire bene la situazione equivaleva a un popover di scuse, delle spiegazioni e magari qualcuno che su Twitter spiegava le cose. E' questo che distingue un servizio buono da uno cattivo: non sempre la potenza della rete o del server è elemento base per la scelta di un hosting. Il servizio è un elemento fondamentale: coccolare i clienti, renderli partecipi di scelte e problematiche.

Peccato che Aruba e molti altri non l'hanno ancora capito. Il down di oggi, qualsiasi fosse il motivo – mi sentirei di escludere la causa meteo, visto che Arezzo è rimasta illesa – può succedere. Migliaia e migliaia di siti, configurazioni, problemi hardware: va bene tutto. Sono convinto che ogni webmaster, visto anche il prezzo lowcost, avrebbe accettato con tranquililtà un down "giustificato" di un paio di ore.

E invece il silenzio. E temo che nei prossimi giorni l'onda che arriverà su Aruba si chiamerà esodo, dove Twitter e Google RTS saranno i Mosè della situazione. Volete il realtime? Figata: questo però è il dark side of the RT!

 

Real time Aruba collection

Mi sono permesso di fare un po' di archivio della situazione: perdonate l'etichetta del campo temporale, ma ho veramente fatto copiaincolla. Anche l'ordinamento non è sempre corretto, ma alcune frasi meritano veramente attenzione: tra ironia bugie fantasia e delusione.

 

marcopiccinini: #aruba sta incontrando problemi con i server. instasate anche le fognature per eccesso di traffico
Twittersecondi fa

entranelweb: Bellissimo il Real Time Search di Google cercando #Aruba 🙂
Twitter1 minuto fa

Jovanz74: RT @MatteoBianx: @Jovanz74 Dimmi la verità: #Gilda35 ha preso di mira#Aruba? lol
Twitter2 minuti fa

reddkaa: una mia amica: "l'hosting del sito?" "è giù" "volete che ve lo alzi io?" (premio "candidata alla clonazione 2010", prima nomination) #aruba
Twitter3 minuti fa

merlinox: #aruba Certo che nel sito potevano mettere che il sito è down… …
#aruba Certo che nel sito potevano mettere che il … – merlinox …‎ – meemi.com
Twitter4 minuti fa

Null_404: Aruba, come le Lollipop, is going down down down…
Twitter5 minuti fa

fastenos: RT @Twebbo: decisione presa. andiamo a mangiare e mandiamo il conto ad #aruba!
Twitter7 minuti fa

LuViWeb: ragazzi #aruba non è mai esistita this is #MATRIX
Twitter7 minuti fa

LuViWeb: RT @Koolrider #aruba ha trasferito tutti i server sulla spiaggia… ma lo ha fatto perchè in mare c'è la corrente?
Twitter9 minuti fa

massarigabriele: RT @Koolrider: Ultima per #Aruba: i tecnioci sono stati rapiti dagli alieni mentre facevano il reboot del sistema operativo ai server.
Twitter10 minuti fa

macubu: Ho chiesto di trasferire il blog ed è crollata tutta Aruba. Ma non è colpa mia, giuro.
FriendFeed12 minuti fa

MattiaBaldo: @merlinox 3) la #pussygirl per non farsi trovare ha tirato giù i server brutalmente.. #aruba
Twitter13 minuti fa

ego82: RT @MaGiOBooK: #aruba non si aspettava l'alta marea… server allagati… L'isola di #Lost se li è presi…. chiamiamo Ben!! ahhahahaha …
Twitter14 minuti fa

merlinox: #aruba 2) Ladri di rame hanno preso d'assalto il ced di Aruba rubando tutti i coassiali… il CEO agli admin "ma …
#aruba 2) Ladri di rame hanno preso d'assalto il … – merlinox on …‎ – meemi.com
Twitter18 minuti fa

EmaWebDesign: fonti attendibili parlano di un attacco delle forze di Vega ai serverAruba. Goldrake è pronto ad intervenire 😀 #aruba #arubadown
Twitter6 minuti fa

succodesign: prof non ho potuto studiare, avevo l'ebook su #aruba !
Twittersecondi fa

EmaWebDesign: @deivnet magari Giacobbo ci farà una puntata di Voyager 😀#aruba
Twitter36 secondi fa

Librino: E' accertato, il maltempo nella zona Prato è stato causato dal down di#aruba, non viceversa
Twittersecondi fa

stailuan: e stailuan disse:"#aruba alzati e cammina". E aruba funzionò.
Twittersecondi fa

claudiodepaolo: Causa maltempo Aruba ha i server allagati: insegnerò a nuotare ai miei siti
Twittersecondi fa

MatteoBianx: Prima #Facebook, ora #Aruba. In realtà vogliono farci arrivare primi. Nella classifica dei Paesi più censurati al Mondo. #fail #sapevatelo
Twittersecondi fa

JJLuke77: @dietnam Chucknorris è su aruba?
Twittersecondi fa

dplastino: RT @EmaWebDesign: fonti attendibili parlano di un attacco delle forze di Vega ai server Aruba. Goldrake è pronto ad intervenire 😀 #arub
Twittersecondi fa

barcaro: Tutti a dire down di #aruba causato da maltempo ma una webcam di Arezzo è questa: giudicate voi…
Webcam Arezzo – Webcam Meteo | IL METEO.IT‎ – ilmeteo.it
Twittersecondi fa

filippomacchi: RT @erinni: @filippomacchi anche ad aruba c'è bel tempo
The Official Tourism Website of Aruba – Information for Travel …‎ – aruba.com
Twitter1 minuto fa

sballato: #aruba Sembra che i sistemisti di aruba si fossero persi giocando con il sito di @sballato www.sballato.com
Twittersecondi fa

squirob: #Aruba nell'attesa che torni online fatevi un cellulare nuovo, e vendete il vecchio!
VendoCell‎ – vendocell.it
Twitter32 secondi fa

ambrastella: RT @RudyBandiera: Tutti giù per terra! #aruba
Twittersecondi fa

Morgana2008: Voi parlate di aruba e a me veniva in mente Arisa 🙂
Twittersecondi fa

claudiodepaolo: #aruba fa un comunicato: i nostri server sono allagati, però gli stiamo mettendo il salvagente [satira]
Twitter1 minuto fa

merlinox: #aruba Il down in realtà è un test organizzato da @riccardowired per vedere se il web si merita il Nobel per la …
#aruba Il down in realtà è un test organizzato … – merlinox on meemi‎ – meemi.com
Twitter2 minuti fa

bennycontromano: Tutto il web attende un comunicato di #aruba che chiarisca una volta per tutte di chi è la casa a Montecarlo.
Twitter7 minuti fa

lorenzosinisi: quelli di #aruba non rispondono ai tiket. Sono impegnati a svuotare i server di acqua?
Twitter7 minuti fa

DottIngCrick: Il "mio" sito sotto #aruba è sempre stato online! Certo, l'ho controllato prima che cadesse e dopo il restart! Quindi per me non è successo
Twittersecondi fa

alexmazzotta: Il tecnico aquilano Giampaolo Giuliani dice che aveva previsto il down di #aruba attraverso lo studio del gas radon
Twittersecondi fa

adolfotrinca: elleluja, Aruba a pasato lo straccio ed asciugato i pavimenti cosi il blog è di nuovo su!
Twitter1 minuto fa

 
CarmeloMolfetta: RT @AleGiagnoli: Disdette centinaia di prenotazioni per vacanze adAruba dopo le notizie di alluvione. Qualcuno avverta che Aruba alluvi …
Twitter – secondi fa
 
bennycontromano: Ultimamente i paradisi fiscali situati in isolette caraibiche sperdute hanno il potere di bloccare tutta l'Italia. #aruba
Twitter – 33 minuti fa
 
merlinox#aruba Ma se voi lavoraste in un posto così, avreste preoccupazioni per i server??? ? …
Google Maps‎ – google.com
Twitter – secondi fa

Ma secondo voi è polemico questo post? Comunque ecco il comunicato stampa ufficiale di Aruba. Cavoli ce ne mettono per fare un reboot!

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19 pensieri su “Customer Satisfaction: Aruba!

  1. davide

    questo dimostra come sempre che siamo considerati dalle aziende come consumatori in stile anni 50… il concetto di persona non esiste proprio… niente scuse? Si vede che guadagnano abbastanza e quindi potrebbero abbassare i prezzi…

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  2. davide

    @Merlinox Ricordati all’imprenditore medio italia non interessa crescere ma tagliare i costi fissi, cioè noi risorse umane… remember… se vuoi te lo spiega la mia amica consulente del lavoro 😉 Se loro hanno il macchinone in garage crescere e cambiare il mondo non serve 😉

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  3. Merlinox Autore articolo

    @davide hai ragione. Ma sarebbe bello fare capire loro che potrebbero prenderne di più, facendo meno e facendo meglio.

    @Mattia a me puzza tanto di bufalone. O sono ridotti con un CED da vergogna, o è una bufala. Non è che in una farm di quel tipo hai interruttori e cavi in giro just-one-click…

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  4. Mattia

    @Merlinox
    Si infatti era una presa in giro… a sentir loro sembra ci sia un tastino rosso con scritto “non toccare qui” e per sbaglio la donna delle pulizie lo ha toccato 😀

    Va bè.. l’importante è trovare #pussygirl

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  5. Seo Luca

    Immagina gli smadonnamenti dei clienti (40 siti) che prima cercano di scrivermi (e non ci riescono) poi mi chiamano (incaxxati).
    Ora, alle 15.55, funzionano i server web ma la posta smtp è ferma.
    Altro che un poaio d’ore!!!!
    Non è possibile.
    Non si sa nemmeno perchè è successo poi.

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  6. Merlinox Autore articolo

    @Seo Luca anche secondo me i tempi sono piuttosto lunghi. Ma non sono un esperto sistemista. Però il fatto che salta la corrente mi sembra una cosa così strana. Voglio dire una farm simile avrà degli ups. Non dico come Crystaltech che ha generatori diesel per giorni… però qualcosa che tenga su almeno un paio d’ore mi auguro di si.

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  7. Erriko

    Sul sito di Aruba, andando a questo link http://webfarm.aruba.it/ e poi scegliendo la visita virtuale->alimentazione si legge chiaramente che hanno motori diesel appositamente installati per queste evenienze. Senza contare come la descrizione generale sia orientata sul genere “noi siamo il meglio del meglio”…
    E’ scandaloso quello che è successo oggi. Non dico di mettere la chat 24/24 (ho un account HostGator e loro ce l’hanno e funziona pure) ma almeno due aggiornamenti su twitter o fb ci stavano…
    Trovavo già scadente prima Aruba come servizio (tanto per citare un esempio a meno di non adottare un trick l’aggiornamento di wp su aruba finisce in un error 500 -.-), dopo oggi non acquisterò mai loro servizi in vita mia…

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  8. Seo Luca

    Guarda, quella dell’interruttore spento accidentalmente è una GRAN BALLA: a cosa servono gli ups ed i generatori se basta un bottone per staccare tutto? Nessuna server-farm è progettata così. Ci sono linee ed interruttori separati multipli, server ridondanti e gruppi di continuità. Gli ups sono sempre a valle degli interruttori di rete e tra loro ed i server non c’è più nulla. E se anche gli ups avessero poca autonomia, appena stacchi la corrente, l’allarme suona all’impazzata, i tecnici si accorgono, ridanno su il generale ed i server non si sono mai spenti.
    Vi pare possibile?

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  9. Merlinox Autore articolo

    @Seo Luca non so cosa dire. E’ vero anche – come ho letto in altri blog – che il CS magari l’hanno scritto per le “masse” che certamente non sanno di ups, farm, etc…

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  10. Erriko

    @Merlinox
    Mi sembrava il caso di sottolineare quanto fossero contraddittorie le cose da loro dette quando nel sito si dice chiaramente che hanno i motori diesel (il che fa pensare moooolta autonomia) e che organizzano visite alla webfarm (il che dovrebbe far pensare ad una bella struttura, no?)
    Sono stato loro cliente qualche volta, o meglio cliente perchè richiesto da clienti, e ripeto è un servizio che può funzionare in Italia perchè siamo abituati a servizi scadenti e che danno poco. Considera che se leggi qui e lì how-to americani del tipo “scegliere l’hosting”, rivolti ad un target privato tra l’altro, il 90% dicono “se non ti da accesso ssh non è buono”. Qui siamo a livelli peggiori, del tipo che devi comprare il db a parte ed è sempre un db esterno, mai in localhost. Non hai neanche un pannello “normale” come cpanel o plesk…
    Ho anche avuto per le mani un account di un vps aruba che un amico aveva preso a 50 euro al mese credo e c’era da piangere.
    Pronto ad essere contraddetto, ma a me a pelle, accedendo a quei servizi lì mi sa di fare un viaggio nel tempo (a ritroso ovviamente).
    Non voglio citare nomi di altre aziende che poi sembra che faccio pubblicità, ma con altri mi è capitato di chiedere cose del tipo “devo installare X ma incontro problemi perchè manca il modulo/liberia/quello-che-è Y” ed ottenere risposte esaurienti ed a volte addirittura l’installazione del componente necessario.
    Una volta a degli americani ho fatto ricompilare tutto php in un server e mi hanno pure ringraziato per averli spronati ad apportare miglioramenti XD

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  11. Merlinox Autore articolo

    @Erriko sicuramente tu sei sceso in un articolazione molto tecnica. Io invece puntualizzerei proprio sul modo di comunicare. Cose del tipo ringraziare il cliente (come hai detto te) piuttosto che rispondere “ok fatto non rompere più il ca**o” cambiano totalmente l’approccio col cliente stesso.

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  12. Pingback: Antares finestre

  13. Pingback: Aruba ricade nei vecchi errori

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